最近接待几例投诉和**案件，从案例中总结经验，从中吸取教训，减少和阻滞投诉和**的发生，对医患双方有着深刻的意义。

患者投诉1：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说：“就你们有事，我们医生就没事？”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说：“某某的病是恶性肿只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗**。

患者投诉2：一位少女因**出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚。月经一直正常，何来“宫外孕”拒绝转诊。无奈之下医师只好绐予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导，致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。

医疗投诉的概念

在《医疗投诉管理办法》第二条本办法所称，投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、***、来访等各种方式向医院反应问题，提出意见建议和要求的行为。医疗**的概念是指医患双方对医疗后果及其发生原因，在认识上产生分歧患方向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向**控告的医患纠葛。对于不良事件发生：严厉谴责；零容忍；危机意识；防患大于未然；预防为主。

一、有效接待投诉的方法

面对、处理投诉常见的误区，医务人员人员通常表现出患者无理取闹、强词夺理，这件事又不是我负责的；他想吓唬我；没礼貌的家伙；我才不管他呢；他故意与我过不去；他吼有什么用，我又不是领导。当患者表现不满时，他只想做俩件事，一个是表达此刻的心情；另一个是迅速解决他的问题。忌用“我们不会……从没有……不可能，你肯定弄错了，这是不可能的”。

二、处理投诉的六步法

1、仔细聆听患者的陈述，了解事情发展经过。

2、让他发泄怨气，表示同理心。

3、充分抱歉，表达服务的意愿，提供优质服务。

4、收集信息了解问题，和不满意的方面，提出异议的地方有哪些。

5、学会说不的技巧，理解他的意愿，说我们不该那样做。

6、承担责任提出解决问题的方法，如果是看病不满意，可以给找其他教授。

三、医疗过失(事故)处理方案

(暂行)依据：《侵权责任法》、《执业医师法》等相关法律法规；医务部分为涉事科窒和当事人，涉事科窒包括责令限期整改和纳入年度目标责任考核指标；当事人对手术级别实施动态管理和暂停执业3-6个月，到医务部学习停止执业，解除劳动关系。

四、处置流程

成立专门机构确立专职人（负责患方投诉、科室报告）遇到问题通知有关部门，同时奔赴现场，倾听有关当事人的投诉、陈述，稳定患方情绪、尸体处理、封存病历、告知解剖可疑医疗物品或提交、鉴定诉讼和医患双方和解。总之，在原有内部把投诉和**处理好，把矛盾消灭在萌芽中，医患和谐相处减少伤医事件发生。