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你说话的技巧，藏着你读过的书、经历过的事和走过的路......
我们青黄不接的科室近2年入职了3个新同事，这2年里的收到的投诉和起诉，可以用骤升来形容；分享几个比较典型的事例（都发生在年轻医生身上）：1、有患者因为住院期间主管医生未告知其所有化验单结果来投诉，说花钱做的借钱凭啥不让知道；2、有一个腹痛的患者从急诊入科，入科前查的腹部CT未见急腹症表现，住院期间患者多次血压升高伴腹痛（考虑夹层），入科6小时候死亡，家属直接起诉；3、还有一个腹痛伴发热、腹泻的患者，拒绝重复的腹部CT检查，最后阑尾脓肿，家属投诉，我们误诊。事实上很多时候，一句话的事，如病情变化前花1分钟和家属沟通，远胜发生事情后1小时的谈话；事后我们内部分析，其实上面的3起案例，早期完全可以用沟通解决，好好说话看来对年轻医生很重要，毕竟如果遇到一起纠纷，势必影响年轻医生的心理成长。
有数据统计，医患纠纷占比最多的群体就是青年医生。试想，一个初出茅庐的医学生，很多认知都是空白，经验的缺乏，直接从事临床一线工作，压力是相当大的。所以3年的住院医师规范化培训显得尤为重要，让自己变得会说话，运气也不会太差，远离医患纠纷，也会让你的医路变的更顺。在1989年，世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当造成，其中一个突出的现象就是医生们“不会说话”。我国《侵权责任法》明确规定，医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。但是，“要说”与“会说”却是两码事，前者是硬邦邦的法律规定，后者是和风化雨的人文关怀。《柳叶刀》曾在一篇社论发出警告，“中国的医生正陷入危机”。数据显示，2010年约有17000起针对医院及医务工作者的“事故”，而近5年前这一数字翻一番。中国的医生和护士再也不觉得医院是一个安全的地方了。其实，在许多看似不可思议的医患事件中，深入探究都会发现其中有激化矛盾的因素。这次根据临床一线的医护人员工作经验提炼出一些常常成为医患矛盾导火索的“那些话”，希望能对医患沟通有所帮助。“不知道”医生很常见，许多医生反映目前每天接诊的病人太多，根本没有时间与患者沟通，这似乎是一个事实，也是一个非常充足的理由。假设一位医生一天接诊了100位病人，由于目前患者对诊疗的不满意或者他所需要的信息不了解，会转而再找别的医生看，假如一个患者看一个病平均跑三家医院或者换三位医生，那么，100个病人当中，只有33个病人是真正需要的病人。换个角度，如果医生能真正做到有效沟通，从而提高患者的满意率，医生工作强度理论上要减少2/3。能否这样设定，在排除掉医院少、医生少等医疗资源不圴衡因素后，医生充分有效地沟通，理论上就会一定程度上减少整体同行的接诊压力。在任何时候都不要说这些话：“不知道”、“没有办法”、“做不到”。只能说“我帮你了解一下”“我看看能不能帮到您”。现如今医院部门设立较多，可能医院职工有的部门都不清楚，往往一句“不是我管的事”，为此患者要跑很多冤枉路，这是最窝火的事。然而，这种以前通常发生在某些政府部门的情景，现在却常常发生在医院里。
以前经常有这样的事例：政府某部门通知你来领表格，本来现场就能交表，事先却不告诉你要带公章。等你回去盖了章，再跑去交表格，工作人员又会告诉你，还要再盖一个章，你又得回去一趟……
遇上这种情况，是个人都会有想把对方“打一顿”的冲动，更何况患者本来就是身体疲惫、心理焦虑的人呢？常常还会听到护士说：医生开的药，你找医生去！别总守着自己的一亩三分地，做好自己职责内的事情，虽然有时候不是自己的事，临末了加上一句‘我帮你找个明白的医生问问吧’，沟通就会有效。往往会化解一场危机。面对患者，一些医生惜字如金。有时，患者多问几句话，便会遭到医生的训斥：“我是医生还是你是医生？！”事实上，一些医生存在严重的“知识傲慢”和“技术傲慢”。不过有时候确实也很无奈。医生也会遇到“不会说话”的患者家属，往往回敬一句“你怎么说话的”就会把火点燃。比如你是否会遇到自己管的一位老患者，住了很久的院，子女很少来看，可在老人弥留之际，子女们却怒气冲冲地来和你理论：“你们怎么给我爸治的？”“都什么水平，瞎治呀！”遇上肝火旺的医生，可能马上会回敬一句，“你们怎么说话的……”或“平时干吗去了，不关心老人现在才来。”这样的话不仅让家属撮火，也让老人听着伤心。此时你若绕过矛盾说‘老人家，你们很有福气呀，孩子们都孝顺，都在跟前。可能会化解一场尴尬或者危机。你想让患者和家属理解你作为医生的选择，那么你首先得让他们觉得心里舒坦才好。1989年，世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”你可能四句话就把患者说死的故事。尽管都是实话，但作为患者，我们来到医院，当然是抱着希望来的。这么赤裸裸的告知不是所有人都能接受的。比如在抢救危重病人，病情的告知就相当需要学问了。“你们这几日的辛苦我们也都看在眼里，我们在里面抢救，你们在外面也都很焦急、很辛苦，我们也都知道……”这样的开场白最能获得患者家属的理解，要让家属知道医生和他们一起在共同进退，这是最重要的。一些家属不放心，尤其是对小孩，会反反复复地问医生，还要求医生“再给查一遍！”如果医生率先表现出不耐烦，可能一场争吵不可避免。医生在检查前，先跟家属解释一句：现在天气冷，为了避免着凉（出于一种为患者好的态度，装也要装出来。），我尽量争取一次就检查清楚，如果实在有疑惑，可能需要两次，请您谅解。’说不定，一次检查就结束了人家就满意了。医生要少说“我不是说了吗？”“我不是告诉你了吗？”这种反问句的语气，往往是带着明显的不良情绪，因此很容易激怒本来就着急或有怀疑的患者家属。做医生的不被人理解时会着急，但我们的工作是为了解决问题，一个好医生要学会控制自己的情绪。有些人费了好几个小时挂一个专家号，短短几分钟医生就检查完说没问题，他们会认为自己被打发了，不是没问题，而是医生没检查出来，心里不平衡。
有位中国医生到日本进修，遇到一名心绞痛患者准备做冠脉造影。检查前，医生和患者及家属坐在一间谈话室里，桌上摆着心脏模型。医生从心脏血管的解剖结构说起，再解释心绞痛是怎样形成的、最新的治疗方法是什么、可能会有什么风险，最后才签署知情同意书，患者和家属欣然离去。
中国医生问，有必要说那么细吗？日本医生回答：“任何一步看似无意义的铺垫，都可能在将来的某一刻变得无比重要。”此语可谓精妙。医生尊重患者的知情权，其实也是在保护自我，一旦发生医疗意外，患者也不至于采取极端方式。沟通不畅，不仅仅可能是患者答没答好，也很可能是医生问得不合适了。“您慢慢说”、“您是不是说……”、“你能写下来吗？”可能多问几句就能把病情问出来。患者来医院，就是带着问题来的，对有问题的患者，不要连头也不抬冷冰冰的，要把关心融入到细节中。这些细节在医生交班时可以借鉴，不要仅仅只是说病情，对怎么跟患者沟通，什么样的沟通更有效，都可以做一下交接。你们工作中有没有听到或者自己经历的有效沟通，可以留言分分享哦！
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